| Begriff | Definition |
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| QUALITÄTS-MANAGEMENT | Ein Qualitätsmanagement-System für die Informatik zur Optimierung der Zielerreichung sicherstellen. Qualität Wenn Sie Ihre Benutzer fragen, was er unter „Qualität“ versteht, merken Sie spätestens dann, dass er nicht dasselbe darunter versteht, wie Sie es in der Regel tun. Um das Verständnis für die Begriffswelt rund um „Qualität“ zu erhöhen respektive zu festigen, wird im folgenden versucht, Antworten zu geben auf die Fragen wie:
Was ist Qualität?Wo entstehen Q-Kosten — und wie kann man sie vermeiden oder in den Griff bekommen? Wie kann die Qualitätstheorie in die Praxis umgesetzt werden?
BegriffGehen Sie in die Bibliothek und suchen Sie nach dem Begriff Qualität für Softwaresysteme. Sie werden in sehr vielen Büchern Informationen dazu finden — alle definieren den Begriff Qualität etwas anders; die meisten jedoch mit dem Inhalt:
„Qualität Anforderungen — Leistungen / wobei gilt: Qualität = 0“
Diese kurze und prägnante Umschreibung der Qualität offenbart, dass die Anforderungen und die Leistungen ein ausgewogenes Verhältnis zueinander haben müssen, ansonsten ihr Resultat nie 0 ergibt
Die Qualität ist also erreicht, wenn es Ihnen gelingt, die an das Projekt gestellte Anforderungen in ihrer Gesamtheit zu erfüllen durch das realisierte Software-Produkt (Leistung).
Da höchst selten eine 100 %-ige Qualitätserfüllung erreicht werden kann, weil unter anderem die Zielgruppe nicht homogen ist (und damit andere Q-Merkmale definiert werden ...)‘ muss die „Zielerreichung“ im voraus definiert werden (z.B. „80 % aller Anforderungen der Zielgruppe(n) müssen erfüllt sein, damit die angestrebte Qualität umgesetzt respektive erreicht ist
Kosten - Nutzen Überlegungen Sobald Sie eine Offerte erstellen, müssen Sie über Kosten Rechenschaft ablegen; spätestens bei der Realisierung des Auftrages werden Sie mit den Kosten konfrontiert.
Um einen möglichst hohen Profit zu erwirtschaften, sollen die Produktionskosten so tief wie möglich gehalten werden, damit die Wertschöpfung umso grösser werden kann. Dies wiederum veranlasst viele Manager, von den Unterstellten eine auf die bekannten Ressourcen (Zeit, Kosten) ausgelegte Projektrechnung zu erstellen.
Dabei werden flankierende Massnahmen (z.B. Qualitäts-steigernde Massnahmen), welche in der Regel projektübergreifend vorgenommen werden, von dieser Projektrechnung ausgeschlossen. Die Verkaufspreise orientieren sich aber an den Projektrechnungen — plus die Allgemeinen Kosten (BAB-Modell); darin sind die Q-Kosten dann enthalten.
Die Q-Kosten sind in der Regel nicht Bestandteil der einzelnen Projekt-Rechnungen; dadurch ist eine Transparenz betreffend Q-Kosten nicht mehr gegeben.
Werden die Q-Kosten aber offengelegt in der Projekt-Rechnung, und möchte man nun die Qualitätssteigernden Massnahmen umsetzen, wird deshalb vielerorts die Qualität als zusätzlicher Kostentreiber abgetan.
Dabei wird völlig übersehen, dass die Projekte nebst den in der Projektrechnung ausgewiesenen Kosten auch Anteile der allgemeinen Kosten verursachen.
Fehlerentstehung/ -behebung Ein beträchtlicher Teil der Software-Qualitätskosten wird verursacht durch die Fehler-Behebungskosten. Deshalb muss alles daran gesetzt werden, Fehler erst gar nicht entstehen zu lassen. Diese Aktivitäten kosten aber auch etwas; somit liegt die Schwierigkeit darin, mit möglichst wenig Kosten zu verhindern, dass Fehler entstehen können, um somit die immensen Folgekosten, welche durch Fehler verursacht werden können, zu verhindern.
Qualitätspolitik Das Umsetzen der Qualitätspolitik wird ermöglicht durch das konsequente Vorleben der Geschäftsleitung. Nur das „gute Beispiel voran“ zeigt dem einzelnen Mitarbeiter, dass die Einhaltung der Qualitätsvorschriften einerseits ein Bestandteil seiner Arbeit resp. seines Arbeitsplatzumfeldes ist und andererseits die Produktequalität anhebt Dadurch wird unter anderem das Image der Firma gepflegt — und wer arbeitet schon nicht gerne für einen Betrieb, welcher ein gutes Image geniesst
Qualitäts-Kreislauf Die Qualität ist ein Kreisel, welcher nie aufhört zu drehen. Der Kreislauf ist mit dem „Perpetum mobile“ vergleichbar; einmal angestossen, sollte der Qualitätskreislauf (Planung, Lenkung, Kontrolle) nie mehr aufhören zu drehen!
Die aus dem Qualitiitskreislauf entstehenden Aktivitäten nennt man Massnahmen.
QS-PIan Der QS-Plan ist das Instrumentarium, um die Güte des herzustellenden SW-Produktes zu bestimmen und zu kontrollieren.
Zu bestimmen, weil durch vorangehende Planung festgelegt wird, wann durch wen mit welcher Methode welcher Baustein des Produktes geprüft werden soll. Um die Planung vornehmen zu können, muss die Konstellation des SW-Produktes definiert sein, ansonsten die einzelnen Teile nicht den nötigen Stellenwert erhalten, den sie einnehmen sollten.
QSS Das Qualitäts-Sicherungs-System (QSS) umfasst nebst der Software auch die Hardware, die Human-Ressourcen sowie die Projekte.
Aufgrund eines Qualitätsmodelles, welches firmenindividuell erstellt wird, soll einerseits die Qualität bestimmt werden — andererseits aber auch nachweisbar (messbar) gestaltet werden.
Die Qualität ist die Summe der Resultate aus der Prüfung der Qualitäts-Eigenschaften. Q-Eigenschaften beziehen sich entweder auf Entwicklungsprozess-Merkmale (Q-Kreis, Review, ...) oder auf Produkte-Merkmale (Datendurchsatz, Bedienbarkeit, ...). Diese Merkmale lassen sich mit auf sie abgestimmte Kennzahlen messen. — Somit kann der Grad der erreichten Qualität nachvollziehbar dargelegt werden!
Euro-TQM-ModeII Das Euro-TQM Modell ist ein in Europa führendes Modell für das Total-Quality-Management. Es erleichtert Firmen, sich an einem standardisierten Qualitätsmasstab auszurichten, da das Modell von der Grobübersicht bis ins Detail die Zusammenhänge aufzeigt.
Da es aber nur Modellcharakter hat, muss jede Firma die Anpassung an die Unternehmungs-Gegebenheiten selbst vornehmen, was für viele Firmen ohne fremde Hilfe schlecht funktioniert.
Das Euro-TQM-Modell richtet sich stark nach dem ISO 9001/9004:2000 Leitfaden aus. Das neue daran ist, dass das „1“ (von TQM) neu die Human-Ressourcen im System mitberücksichtigt und somit das Total Quality-Mamagement entstand.
Die 20 Kapitel des TQM-Leitfadens
Die Firmenleitung legt die Qualitätsziele fest und bestimmt den Qualitätsbeauftragten des Managements. Die Firmenleitung trägt dafür Sorge, dass die Qualitätspolitik von allen Mitarbeitern verstanden wird und regelmässig praktiziert werden kann. Die Firmenleitung plant die dazu notwendigen Schulungen und Investitionen.
Das QM-System wird dokumentiert und als für alle verbindlich erklärt. Das System stellt sicher, dass die Forderungen der Norm erfüllt werden.
Vor der Auftragsannahme wird geprüft, ob der Auftrag in der vom Kunden gewünschten Form ausgeführt werden kann.
Die Entwicklung und Konstruktion von Produkten ist zu planen, zu dokumentieren und durch befähigtes Personal zu prüfen. Dies gilt ebenso für die Entwicklung von Dienstleistungen und für die Entwicklung der Prozesse / Verfahren, mit denen die Dienstleistung erbracht werden soll.
Das Verfahren zur Lenkung der Dokumente stellt sicher, dass nur mit gültigen und freigegebenen Unterlagen gearbeitet wird. Zu den Dokumenten zählen alle Dokumente des QM-Systems und die mitgeltenden Arbeitsunterlagen wie z.B. gesetzliche Regelungen.
Der Einkauf benutzt Verfahren zur Lieferantenauswahl. Damit wird sichergestellt; dass die beschafften Leistungen die festgelegten Forderungen erfüllen.
Der Lieferant sorgt dafür, dass die vom Kunden zum Einbau beim Lieferanten angelieferten Produkte sorgsam behandelt und nicht vertauscht werden.
Geeignete Verfahren stellen z.B. durch eine Kennzeichnung sicher, dass die Produkte, die zugehörigen Fertigungsunterlagen und Aufzeichnungen eine eindeutige Rückverfolgbarkeit ermöglichen.
Die Prozesse sind zu planen und festzulegen, damit beherrschte Abläufe möglich sind.
Frühzeitige Prüfungen in den verschiedenen Phasen der Leistungserbringung vermeiden Verluste. Durch Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen sind Prüfungen, wo sinnvoll, durchzuführen und zu dokumentieren.
Die Prüfmittel müssen überwacht, periodisch kalibriert und instandgehalten werden. Ein Aufkleber sollte den Status eines Prüfgerates kennzeichnen.
In jeder Phase des Erbringes einer Dienstleistung muss Auskunft über deren Status gegeben werden können.
Fehlerhafte Leistungen werden gekennzeichnet und so behandelt, dass deren versehentliche Weiterverwendung ausgeschlossen ist.
Korrekturmassnahmen dienen der Beseitigung der Fehlerursachen, damit der Fehler nicht nochmals auftreten kann.
Das Ziel ist die andauernde Verbesserung durch die ständige Suche nach Chancen. Fehler sind Chancen zur Verbesserung.
Anweisungen regeln den richtigen Umgang mit Produkten im Lager bis zum Versand. Die Verpackungsrichtlinie regelt die Auswahl geeigneter Verpackungen.
Verfahren für die Sammlung, Identifikation, Ordnung und Aufbewahrung von Qualitätsaufzeichnungen sind festgelegt Die Aufzeichnungen dienen dem Nachweis eines funktionierenden QM-Systems.
Die Firmenleitung legt die Qualitätsziele fest und bestimmt den Qualitätsbeauftragten des Managements. Die Firmenleistung trägt dafür Sorge, dass die Qualitätspolitik von allen Mitarbeitern verstanden wird und regelmässig praktiziert werden kann. Die Firmenleitung plant die dazu notwendigen Schulungen und Investitionen.
Der Schulungsbedarf wird für alle Mitarbeiter regelmässig ermittelt; um die Weiterbildung sinnvoll planen und durchführen zu können. Durchgeführte Schulungen werden für jeden Mitarbeiter dokumentiert.
Die Leistungen und Verfahren des Kundendienstes sind festgelegt und deren Wirksamkeit (Ausführung und Kundenzufriedenheit) wird regelmässig überwacht
Wenn zweckmässig, müssen Verfahren zur Anwendung statistischer Methoden festgelegt sein. Statistisch aufbereitete
Daten erhöhen das Verständnis für das Prozess-Geschehen und zeigen Trends auf. Grafiken fördern die Anschaulichkeit.
Zertifizierungs-Ablauf Der Ablauf einer Zertifizierung bewegt sich in einer schmalen Bandbreite. Der Ablauf ist sehr starr und fest deffiuiert. Die „schmalen Bandbreiten“ sind nur dazu da, sich auf das Unternehmen ein bisschen auszurichten z.B. wird berücksichtigt, wenn schon viele Vorarbeiten für die Zertifizierung durchgeführt wurden, ...).
Der nachfolgende Ablauf zeigt den schematischen Ablauf einer Zertifizierung:
Dokumentations-prüfung
Zertifizierungs-audit
Zertifizierungsdokumentation
Überwachungs-audit
Re-Zertifizierung
Eine Metrik ist ein Massstab. Der Massstab wird von jedem Unternehmen selbst gefertigt; das heisst es wird festgelegt, welche Messeinheit die Darstellung auf dem Massstab anzeigt, und es wird definiert, was gemessen werden soll.
Erfahrungsdaten Das Sammeln von Erfahrungsdaten ist Voraussetzung für jede Erfahrungssicherung. Als Erfahrungsdaten für Produkt- und Systementwicklungen bieten sich zahlreiche produkt- und projektkennzeichnende Einzeldaten an, wobei zwischen messbaren (Messdaten) und beschreibenden Daten zu unterscheiden ist.
In den zwei nachfolgenden Grafiken sind wichtige produkt- und projektspezifische Messdaten für die HW- und SW-Entwicklung aufgeführt
Einflussgrössen, das heisst Grössen von Einflussparametern, sollen die ja meist sehr unterschiedlichen Entwicklungsvorhaben in vergleichbare Gruppen einordnen. Die Wahl der zu verwendenden Parameter hängt dabei entscheidend von den Zielen der beabsichtigten Erfahrungsdatensammlung ab.
Einflussgrössen können eingeteilt werden in:
o Anwendungsbezogene Einflussgrössen
o Entwicklungsbezogene Einflussgrössen
o Projektbezogene Einflussgrössen
o Personalbezogene Einflussgrössen
o Produktbezogene Einflussgrössen
Descriptive ( beschreibende) Angaben sind vornehmlich für den Projektvergleich bei Erfahrungsdatenbanken wichtig, weil für diesen eine Projektähnlichkeit nicht allein aufgrund absoluter Zahlenwerte gefunden werden kann. Dabei werden „formalisierte Fragenkataloge (Merkmalsleisten) oder „frei wählbare Merkmale“ eingesetzt. Die Interpretation solcher descriptiver Beschreibungen sind nicht immer einfach vorzunehmen, weil eben alles beschrieben ist — das Geschriebene aber nicht immer gelesen wird.
Kennzahlen Kennzahlen werden durch arithmetische Operationen aus der Kombination von Produkt- und Projektmessdaten abgeleitet, wobei die Einflussgrössen für die notwendige Klassifizierung sorgen. Das Einbeziehen projektorientierter Einflussgrössen wird als Normalisierung bezeichnet; werden zusätzlich solche der allgemeinen Entwicklungsumgebung miteinbezogen, bedeutet dies eine Standardisierung. Kennzahlen gibt es beliebig viele — jedoch nur wenige sind wirklich brauchbar! Bei Kennzahlen wird zwischen „harten“ und „weichen“ Kennzahlen unterschieden; „harte“ sind exakt messbar, die „weichen“ nicht
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