• Qualität ist subjektiv
• Der Kunde setzt die Qualität
• Qualität mit den richtigen Leistungen Anforderungen abdecken

 

Anforderung    «        Leistung

Kosten             «        Nutzen

 Was will der Endbenutzer?

1. Gestellte Anforderungen in Leistungen umwandeln/erbringen können
2. Erbrachte Leistungen für Endbenutzer transparent machen/gestalten

 

à Qualität ist die Übereinstimmung mit den Anforderungen und Erwartungen des Kunden.

 

Übrigens: Schlechte Qualität ist teuer, denn sie ruft erhebliche Folgekosten hervor.

Qualitätssicherung

Fehlerentstehung          -           Fehlerbehebung

Badwannenprinzip

QS-Inhalt

• Qualitätsplanung
• Festlegen der Anforderungen an das Verfahren und das Ergebnis
• Qualitätslenkung
• Steuerung, Überwachung und Korrektur während der Umsetzung
• Qualitätsprüfung
• Feststellen, ob und wieweit die vorgegebenen Anforderungen erfüllt sind.

 

QS-Massnahmen

• Organisatorische
• bezüglich Aufbau / Ablauf nach Vorgabe des QSS sowie betreffend betroffenen Aufgabenträgern
• analytische
• zur Erkennung und Aufspürung von Mängeln und Fehler (z.B. SW-Prüfung)
• konstruktive
• Prinzipien, Methoden, Techniken zur Verhinderung von Mängeln und Fehler (z.B. durchsetzen SW-Prinzip)

 

QS-Plan (QSP)

1. Ziele QS-Massnahmen
   Gründe / Anforderungen für den QSP
2. Dokumente
   Vollständige Liste aller Dokus
3. Management
   Organisation des Entwicklungsprozesses (AKV)
4. Review, Audits
   Welche? Wann?
5. SW-Konfigurationsmanagement
   vollständige Liste aller Dokus
6. SE-Konzept
   welches SE-Konzept, welche (konstruktiven) Massnahmen
7. Diverses
8. Code-Kontrolle
   Verfahren, Techniken für Unterhalt, Speicherung kontrollierter Versionen der SW
9. Problemmeldewesen / Korr.
   Verantwortlichkeiten, Methoden, Techniken
10. Normen, Verfahren, Konventionen
    Auflistung
11. SW-Doku
    Beschreibung aller Dokumentation für Entwicklung/Wartung

 

 

 

ISO-Zertifizierung

 

Aussage der ISO-Zertifizierung à Prozesse sind normiert

• ISO-Normierung bezieht den Kunden nicht ein.
• TQM è Kunde + Mitarbeiter ist mit einbezogen.

 

Integration von Umweltmanagement (ISO14001)

Qualität, Sicherheit und Umweltschutz können nicht voneinander losgelöst betrachtet werden. Mit zunehmender Reglementierung des Wirtschaftslebens sind auch die mit Gesundheit und Sicherheit verbundenen Forderungen immer komplexer geworden. Bei näherer Betrachtung können wesentliche Synergien aus den Bereichen Qualität, Umwelt und Arbeitnehmerschutz festgestellt werden.

 

Umweltproblematik

Die Umweltproblematik einer Organisation wird schon seit Jahren auf breiter Basis diskutiert. Allein die Umweltgesetzgebung stellt schon eine kaum überschaubare Kette an Einzelforderungen in Richtung Luftreinhaltung, Wasserrecht, Chemikalienrecht, Abfallrecht und vieles mehr dar. Die effizienteste Form einer entsprechenden Umweltmanagementtransparenz ist die Implementierung eines Umweltmanagementsystems auf der Basis der ISO14001.

 

 

Problematik der Anforderungsdefinition

Zusammenarbeit: Designer/Kunde

 

 

Kommunikation der Q-Belange ( à vom Groben ins Detail)

 

 

Ebene	Element/Kommunikationsinhalt
1. Stufe	QS-Handbuch
2. Stufe	Entwicklungshandbuch, Projekthandbuch, Servicehandbuch, Marketing- und Vertriebskonzept, Bereichsordner, Organisationsordner, Standardverträge
3. Stufe	Weisungen, Regeln, Ordnungen, Vorschriften, Checkliste, Testpezifikationen

 

Das Streben nach Qualität muss im Bewusstsein aller Mitarbeiter verankert sein und ihr Handeln vorrangig bestimmen.

 

Qualitätsleitbild

Beispiel:

• Die Erwartungen der Kunden sind für uns massgebend
• Unsere Qualität wird in beherrschten Prozessen erzeugt
• Unsere Mitarbeiter fühlen sich der Qualität verpflichtet
• Unsere Vorgesetzten gehen voran
• Wir stellen eine qualitätsfördernde Arbeitsumgebung zur Verfügung
• Unsere Lieferanten sind Partner

 

QM-Organisation

• Qualitätsbeauftragter
• Setzt die Q-Politik (Q-Leitbild) im gesamten Unternehmen durch
• Legt Ziele fest und überwacht deren Erreichung
• Integriert QM in die Führungsaufgaben
• Führt den Qualitätsverantwortlichen
• Stellt Anwendung und den Unterhalt des QM-Systems sicher
• Informiert die Geschäftsleitung über die Leistungsfähigkeit des QM-Systems
• Berietet die Review des QM-Systems vor und schlägt die nötigen Massnahmen zur Verbesserung der Wirksamkeit des Systems vor
• Unterhält Beziehungen zu den Zertifizierungs- bzw. Akkreditierungsinstanzen[1]
• Qualitätsverantwortlicherund QM-Team
• Bieten Hilfestellung und unterstützen die Mitarbeiter im Bestreben Qualitätsarbeit zu leisten
• Führen Auswertungen über das Q-Geschehen durch (Audit-, Q-Bericht)
• Zeigen Q-Probleme auf und weisen auf Lösungsmöglichkeiten hin
• Unterhalten das QM-System
• Halten Kontakt zum Markt in Q-Fragen
• Koordinieren bereichsübergreifende Q-Fragen
• Planen die internen Audits und unterstützen die Auditoren
• Der QV führt das QM-Team, bestehend aus Customer-Focus-Manager und Qualitäts-Verantwortlichen der Profitcenter
• Prozess-Owner
• Verantwortlich für die Effizienz und Qualität des Prozesses
• Ansprechpartner für alle Belange im Prozess
• Festlegung und Überwachung der Prozess Messgrössen
• Bewertet periodisch den eigenen Prozess
• Durchführung und Überwachung von Verbesserungsmassnahmen zum Prozess

 

 

TQM

à Miteinbezug des Menschen à Durch Erkenntnis, dass ohne Kunden „nichts läuft“.

 

Komponente Mensch = Mitarbeiter, Kunde, etc.

 

Q-Merkpunkte:

• Management muss den Qualitätsgedanken vorleben
• Qualität für den Kunden ist nicht immer das was er verlangt
• Kommunikation der Q-Belange
• Vom QS-Handbuch zum Einzeldokument (Weisung, Regel, Checkliste, etc.)
• Wichtig dabei ist: im Sinne des Kunden genügend Spielraum einberaumen.
• Dienstleistungsorganisation à Kundenorientierung von besonderer Bedeutung
• Einen Kunden neu zu akquirieren kostet 8-12x mehr, als einen Kunden zu behalten.
• Je länger der Kunde gehalten werden kann, um so mehr wird an ihm verdient
• Den Kunden gewinnen und behalten

 

 

Der Prozess zur Einführung eines QM-Systems

 

Vorbereitungsphase	Ø  Entscheidung zur Einführung eines QM-Systems durch die Geschäftsleitung Ø  Benennen und Schulung des Projektteams Ø  Information der Mitarbeiter im Unternehmen
Analysephase	Ø  Aufnahme und Analyse der Abläufe im Unternehmen Ø  Sammlung und Bewertung der Unterlagen Ø  Ermittlung der Schwachstellen im bestehenden QM-System
Realisierungsphase	Ø  Erstellung von Arbeits- und Verfahrensanweisungen Ø  Überprüfung der Umsetzung des QM-Systems Ø  Erstellung des QM-Handbuchs Ø  Schulung der Mitarbeiter
Betriebsphase	Ø  Durchführung interner Audits Ø  Periodische Überwachungsaudits durch den Zertifizierer Ø  Kontinuierliche Verbesserung des QM-Systems Ø  Zertifizierung

 

 

 

 

Ablauf einer Zertifizierung

 

	Vertragsabschluss
Information	Ø  Beurteilung anhand Fragenliste Ø  Projekteröffnungsgespräch	Ggf. Voraudit
Dokumentationsprüfung	Ø  Vorlage QM-Handbuch ggf. Verfahrens-/Arbeitsanweisungen Ø  Beurteilung der QM-Unterlagen Ø  Erstellung des Auditprogramms
Zertifizierungsaudit	Ø  Audit im Unternehmen Auswertung Audit	Ggf. Bewertung von Korrekturen Nachaudit, falls erforderlich Nachweis durch Unterlagen
Zertifizierungsdokumentation	Ø  Auditbericht erstellen Ø  Interne Bewertung des Auditberichts Ø  Zertifikat ausstellen
Überwachungsaudits	Ø  Überwachungsaudits nach jeweils einem Jahr
Re-Zertifizierung	Ø  Ggf. Rezertifizierung nach 3 Jahren Ø  Verlängerung des Zertifikats

 

 

Problemfelder der Zertifizierung

 

Zertifizierungsnormbezogene Probleme	Zertifizierungsprozessbezogene Probleme	Unternehmensbezogene Probleme	Branchenbezogene Probleme
Ø  Starre Rahmenbedingungen Ø  Qualitätsbegriff Ø  Mangelnde Vollständigkeit, insbes.: Ø  Berücksichtigte Unternehmensbereiche Ø  Einbezug der Mitarbeiter	Ø  Kosten Ø  Mangel an Objektivität und Qualität Ø  Keine Trennung von Beratung und Zertifizierung Ø  Ermessenspielräume	Ø  Mangel an Mitarbeitermotivation Ø  Organisatorische Probleme Ø  Gefahr der Demotivation	Druck zur Zertifizierung Externe Zertifizierungsmotivation

 

 

 

 

[1] akkreditieren: zulassen, anerkennen, beglaubigen, bestätigen, bevollmächtigen